Bài Giảng Kỹ Năng Giao Tiếp - Chương I : Tổng Quan Trong Giao Tiếp Kinh Doanh

Chương I : TỔNG QUAN TRONG GIAO TIẾP KINH DOANHChương I: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh1- Khái niệm :Giao tiếp là hành vi và quá trình chuyển tải thông tin hai chiều, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, đánh giá, tác động, ảnh hưởng lẫn nhau. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp, một người gửi-gửi thông tin đến một –hay nhiều người khác –người nhận, người nhận sẽ phản hồi thông điệp đã nhận sau khi đã hiểu thông điệp đó – đến người gửi.Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhĐối với tổ chức :Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động với nhau nhịp nhàng bằng công cụ giao tiếpĐối với cá nhânCó được công việc như mong muốnThăng chứcLãnh đạoHiệu quả trong công việcQuan hệ tốt đẹp với những người khácChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh2- Mục tiêu của giao tiếp Kinh doanh:Giao tiếp kinh doanh hiệu quả liên quan đến cả người gửi, người nhận, nhưng người gửi phải chịu trách nhiệm đạt được bốn mục tiêu của giao tiếpNgười nhận hiểuĐặc điểm của người nhậnHình thức và nội dung thông điệpPhản hồi của người nhậnRào cản giao tiếpb) Người nhận trả lờiChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhMối quan hệ thiện chíNgười gửi có thể làm như sau :Sử dụng ngôn từ tích cựcNhấn mạnh vào lợi ích người nhậnLàm nhiều hơn được kỳ vọngTín nhiệm tổ chứcNhấn mạnh lợi ích của tổ chứcCó trách nhiệm nâng cao uy tín cho một tổ chứcSử lý tình huống khi khách hàng yêu cầuChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh3- Các kiểu giao tiếp trong kinh doanh.Kiểu giao tiếp nội bộ.Giao tiếp trong tổ chức có thể theo chiều dọc, chiều ngang hay qua mạng.Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhGiám ĐốcGíam sát AGiám sát BGiám sát CNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viênGiao tiếp chính thức: (formal communication networks)Giao tiếp chính thức có liên quan đến kinh doanh.+ Được lên kế hoạch bởi tổ chức+ Theo mọi hướng+ Cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động hiểu quả.Giao tiếp không chính thức: (informal comm networks)Giao tiếp không thính thức ám chỉ tin đồn.+ Không định trước bởi tổ chức+ Theo mọi hướng+ Phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực là những thông tin chủ yếu hình thành từ quá trình giao tiếp không chính thức.Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhCác chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:Xác nhận thông tin;Mở rộng thông tin; Lan truyền thông tin; Phủ nhận thông tin; Bổ sung thông tin.Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhGiao tiếp chuỗi : Thông điệp thường bị thay đổi, đôi lúc thay đổi rất nhiều.Người gửi nên :+ Làm cho thông điệp đơn giản + Yêu cầu phản hồiNgười nhận nên :+ Ghi chú thông tin nhận được+ Lăp lại thông điệpChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhb) Giao tiếp bên ngoài:Cũng như giao tiếp nội bô, chuyển tải thông tin từ trên xuống, từ dưới lên, từ bên này sang bên kia trong tổ chức, khi giao tiếp bên ngoài, thì thông tin từ bên trong ra bên ngoài, từ bên ngoài vào trong.+ Giao tiếp không chính thức+ Giao tiếp chính thức+ Tiếp thị (Marketing)+ Hoạt động đối ngoại (Public relation)Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh4- Quá trình Giao tiếp :Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhDữ liệu nhậpNguồn thông tin (người gửi)Bản thông điệpKênhNgười nhậnKết QuảMã hóaNhiễu (những cản trở)Giải mã Phản hồiVai trò của người gửi và người nhậnChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhNgười gửi– người nhậnNgười gửi– người nhậnCác cản trởCác kênhBản thông điệp – phản hồiBản thông điệp – phản hồiCác kênh5- Các rào cản giao tiếp trong kinh doanhLựa chọn ngôn ngữý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộngHàm ý thông tin và kết luậnHình thức của thông điệpHình thức của người gửiNhững yếu tố thuộc về môi trườngLắng ngheNhững rào cản khácChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh6- Nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanhMột nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp, đó là gởi những thông điệp ngắn gọn – đơn giản, có thể nhớ nguyên tắc này bằng từ của tiếng Anh – KISS “Keep It Short and Simple” nghĩa là sử dụng những từ ngữ chính xác, câu văn ngắn gọn, đơn giản để tạo ra những thông điệp. Sẽ trở nên rõ ràng và dễ hiểu.Để giao tiếp hiệu quả, cần chọn cách giao tiếp thực tế. dễ hiểu và thân thiện.Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhNhững nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanhPhân tích tình huống giao tiếpPhân tích ngưởi nhận và sử dụng diễn giảiChọn mẫu thông điệp thích hợpKhuyến khích phản hồiTháo gỡ các rào cản giao tiếpChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh+ Phân tích tình huống.Mục đích của việc truyền đạt thông tin là gì ?Ai sẽ nhận thông điệp ? Người cuối cùng hay trung gian ?Người nhận cần hiểu gì – biết gì về thông điệp ?Hành động nào của người nhận được mong đợi ?Người nhận ở trong tổ chức hày ngoài tổ chức ?Người nhận thấy thông điệp tích cực hay tiêu cực?Quan hệ giữa người gửi và người nhận?Thông điệp người gửi liên quan đến chủ đề củ hay mới ?Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh+ Phân tích người nhậnKiến thứcMối quan tâm cảu người nhậnThái độ người nhậnPhản ứng của người nhận+ Chón mẫu Email Thư từTổ chức cuộc họpThông báo bằng bảng tinChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh6 Nguyên tắc chọn từ của giao tiếp kinh doanhNguyên tắc 1 : Chọn từ ngữ dễ hiểuTừ dễ hiểu là từ nằm trong vốn từ mà người nhận hiểu được:VD : Từ khó hiểu Từ dễ hiểu chứng minh	chỉ rõ	 thuyết trình	phát biểu	 làm đầu tàu	dẫn đầu	 tiếp viên	phục vụ- Từ dễ hiểu thường ngắn gọn và đơn giản.	 Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh- Trong một số trường hợp, lựa chọn từ ngữ đòi hỏi phải sử dụng từ chuyên môn.VD :Từ chuyên mônTừ thông thườngGiải ngânChi tiền trong nghiệp vụ ngân hàngThẩm địnhKiểm tra để xác minh đúng đắn cảu hồ sơ, dự án so với tiêu chuẩn đã đặt raĐịnh phíChi phí cố định cảu doanh nghiệpChi phí cơ hộiChi phí tiềm tàng bị mất đi khi lựa chọn phương án này thay cho phương án khácTính kinh tế theo quy môQuy mô lớn sẽ giảm được chi phí ( các chi phí cố định tính trên sản phẩm)Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhNguyên tắc 2 : Sử dụng từ ngữ rõ ràng và chính xácTừ rõ ràng là từ dễ hiểu và chính xác về ý nghĩa .Từ mơ hồ hay trừu tượng có thể làm cho người nhận hiểu sai hoặc nhầm lẫn trong nhận thức của họ.VD : Từ mơ hồ Từ rõ ràng Nhiều 	 1000 hay 500 đến 1000	 Sớm 	 5 giờ sáng 	 Nóng	 30	C	 Lạnh	 -2	 C	 Hầu như	 89%	 Những người khác 	 Sinh viên ngành KT K31 Rất giàu 	Một triệu phúChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhNguyên tắc 3 : Chọn những từ mạnh Ví Dụ :	Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhĐộng từ và danh từ yếuĐộng từ và danh từ mạnhMâu thuẩn vẫn tiếp diễnChiến tranh diễn ra ác liệtTình hình đang tạo ra những tranh cãiVấn đề đã tạo ra mẫu thuẩnTính từ và trạng từ yếuTính từ và trạng từ mạnhVáy của cô ấy màu hồngCô ấy mặc một chiếc váy màu hồngNhiều người có mặt ở quầy lễ tânBa mươi người đang chờ tại quầy lễ tânTôi rất gần với cái chếtTôi sắp chết rồiGiới từ và các cụm từ không cần thiếtDiễn đạt trực tiếp và đơn giảnSiêu thị bán những món hàng miễn chi phí về thuếSiêu thí bán hàng miễn thuếÔng có trả tiền thuê kho chức hàng không ?Ông có thuê kho chứa hàng không ?Nguyên tắc 4 : Nhấn mạnh những từ tích cựcvd: Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhLối nói tiêu cựcLối nói tích cựcTôi không thể tham dự cuốc họp hôm nayTôi sẽ có mặt vào cuộc họp ngày maiHàng mà anh đặt đã hết tồn kho rồiChúng tôi sẽ giao hàng vào ngày 5/12Ông sẽ không hối tiếc với quyết định của chính mìnhÔng sẽ rất vui với quyết định cảu chính mìnhNguyên tắc 5 : Tránh lạm dụng từTừ và cụm từ hay bị lạm dụng Đôi bên cùng có lợi Ông biết đó như làThật vậy đúng đúng đáng sợNgẫu nhiên Ôi chao ! vâng.......Nguyên tắc 6 : Tránh những từ lỗi thời“cho phép tôi được nói” “cám ơn anh trước”“Phiền anh quá”	 “cho phép tôi được nhắc lại”“mong muốn được khuyên nhủ” “Bạn có vui lòng không”“rất vui khi thông báo” “rất tiếc phải khuyên ông rằng”“rất lấy làm tiếc” “rất lấy làm hân hạnh” Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh7- Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp+ Nguyên tắc ACB- Accuracy (chính xác)Brevity ( ngắn gọn)Clarity ( rõ ràng)+ Nguyên tắc 5 CClear ( rõ ràng )Complete ( Hoàn chỉnh)Concise ( Ngắn gọn, súc tích)Correct (Đúng, chính xác)Courteus ( lịch sự)Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhCâu hỏi ôn tập phần 11 – Thế nào là giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh?2- Tại sao phải học tập và rèn kỹ năng giao tiếp?3- Giao tiếp nhằm mục đích gì ?4- Trong kinh doanh có bao nhiêu kiểu giao tiếp ?5- Anh/chị hãy phân tích quá trình giao tiếp ?6- Có bao nhiêu rào cản trong giao tiếp ? Để loại bỏ các rào cản đó, cần phải làm như thế nào ?Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh8- Định nghĩa “từ kỹ thuật, từ chuyên môn” và giải thích làm thế nào anh /chị quyết định dùng chúng trong thông điệp kinh doanh9- Miêu tả ba đặt điểm của câu đúng ngữ Pháp10- Tại sao câu ngắn lại được ưa chuộng trong giao tiếp kinh doanh/ làm thế nào để có cấu ngắn?11- Làm thế nào để tuân thủ các nguyên tắcChương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanhBài tập toàn diện 1:+ Thay đổi từ ngữ để cải tiến những câu sau và tránh thành kiến về chủng tộc, giới tính, văn hóa, tuổi, hoặc sự tàn tật.1- Tuấn bị hạn chế bỡi việc ngồi xe lăn 2- Cty kia đã sáp nhập với một cty nhỏ của người phụ nữ đứng tuổi da trắng, được quảng cáo rộng rãi trên báo chí .3- Chương trình tập thể dục được phát triển cho những người tàn tật.4- Rõ ràng đây là công việc của người đàn ông.5- Sinh viên môn toán cần xác định vấn đề khó nhất của anh ta và sau đó hỏi người hướng dẫn để được giúp đỡ6- Thưa ông, vui lòng chấp nhận đơn xin việc của tôi.Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh