Bài giảng Quản trị doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp

1Phần IIXây dựng nền Văn hóa Doanh nghiệp Định hướng Khách hàng.NỘI DUNG BÀI GIẢNG HÔM NAYKhách hàng là ai?Văn hóa Doanh nghiệp Định hướng Khách hàng là gì?Yếu tố Xây dựng Văn hóa Doanh nghiệp Định hướng Khách hàng;Tham khảo mô hình Văn hóa Doanh nghiệp Nhật Bản;Tổng kết môn học.KHÁCH HÀNGKhái niệm và Đặc trưngQUAN ĐIỂM MỚI VỀ CHIẾN LƯỢC KINH -HƯỚNG KHÁCH HÀNGPHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰCQUẢN LÝ TÀI CHÍNHHOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANHQUẢN LÝ TÀI SẢNHIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNGHƯỚNG VỀ KHÁCH HÀNGKhách hàng – là ai?Khách hàng là:Người quan trọng nhất đối với bất cứ doanh nghiệp nào;Doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng;Không phải doanh nghiệp đợi họ đến để ban phát một ân huệ, mà họ đến với doanh nghiệp là họ mang theo một ân huệ cho doanh nghiệp;Khách hàng – là ai?Là một bộ phận của doanh nghiệp – không phải là người ngoài cuộc. Khách hàng không phải là cái máy trả tiền. Họ là những con người với cảm xúc và xứng đáng được đối xử một cách kính trọng.Là người đến với doanh nghiệp khi có những nhu cầu và mong muốn. Công việc của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu và mong muốn đó.Là những người xứng đáng được doanh nghiệp quan tâm săn sóc một cách chu đáo và lịch sự. KHÁCH HÀNG LÀ MÁU HUYẾT CỦA DOANH NGHIỆP.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNGTầm nhìn về Dịch vụ Khách hàngChi phí Sản phẩmChất lượng Phục vụSự hài lòng Khách hàngDịch vụ Khách hàngCung cấp sản phẩmBảo đảm Dịch vụQuản lý Dịch vụ Khách hàngNguồn lực Chiến lượcChi phí Doanh thuThu hút khách hàng mớiPhục vụ năng động hơnÁp dụng công nghệ mớiSáng tạo ra sản phẩm mớiMở rộng thị trườngTạo ra những làn sóng mớiChiến lược của Doanh nghiệpCải thiện chất lượng sản phẩmTiếp thị sáng tạoKhuyến mãiGiảm chi phí và Nâng cao lợi nhuậnPhát huy những gì đã cóHợp tác lâu dài và sáng tạo với khách hàngTừng bước chuyển đổi hệ thống một cách phù hợpThời điểm tạo lòng tinBất cứ khi nào khách hàng đến với doanh nghiệp vì bất cứ lý do gì thì đó luôn luôn là cơ hội để doanh nghiệp tạo ấn tượng đầu tiên về sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp;Làm hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng;Nếu không còn khách hàng nữa thì doanh nghiệp chẳng có lý do gì nữa mà tồn tại;Vậy để sống còn và tiếp tục phát triển thì doanh nghiệp phải huy động cao nhất mọi năng lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐINH HƯỚNG KHÁCH HÀNGMột số đặc trưng của văn hóa Dân tộc Việt Nam cần chú ý khi xây dựng văn hóa doanh nghiệpLÀ NỀN VĂN HÓA GỐC NÔNG NGHIỆP – NÔNG NGHIỆP LÚA NƯỚCTrọng ‘TĨNH’; Trọng ‘TÌNH’; Trọng ‘ÂM’; Trọng ‘PHỤ NỮ’; Trọng ‘QUAN HỆ’;TƯ DUY BIỆN CHỨNG VÀ TỔNG HỢP.VĂN HÓA VIỆT NAMSO SÁNH VỚI VĂN HÓA GỐ DU MỤCTIÊU CHÍVĂN HÓA VIỆT NAMVĂN HÓA GỐC DU MỤCVùng địa lýĐÔNG-NAM - NÓNG+DTÂY-BẮC – LẠNH-ÂMCách sốngĐỊNH CƯÂMDU CƯDỨng xử với môi trường thiên nhiênHòa hợp và tôn trọng thiên nhiênMong muốn chế ngự thiên nhiênƯCách tổ chức cộng đồngTrọng tình cảm, trọng văn, trọng phụ nữ.Trọng sức mạnh, trọng võ, trọng nam giới.ƠỨng xử với môi trường xã hộiBao dung và mền dẻo.Độc tôn và cứng rắn.NLối nhận thức và ứng xửTổng hợp, biện chứng, trọng quan hệ và linh hoạt.Phân tích, siêu hình, trọng yếu tố và nguyên tắc.GTIÊU CHÍ NỔI BẬTVĂN HÓA TRỌNG TĨNH, TRỌNG ÂMVĂN HÓA TRỌNG ĐỘNG, TRỌNG DƯƠNGTIÊU CHÍVĂN HÓA ViỆT NAMKINH TẾ THỊ TRƯỜNGTỔNG QUANChủ nhânXã hội nông nghiệpXã hội công thương nghiệpKhông gian điển hìnhVùng nông thônVùng đô thịĐặc trưngTính cộng đồng làng xãTính độc lập cá nhânThái độ đối với thương nghiệpCoi NHẸ thương nghiệpCoi TRỌNG thương nghiệpTƯ DUYLôi tư duyTổng hợp, trọng quan hệPhân tích, trọng yếu tốCách thức tư duyLinh hoạt, dễ thay đổiKiên định, quyết đoánHÀNH ĐỘNGLối sốngTheo tình nghĩaTheo pháp luậtChuẩn mực đánh giáTheo đạo đứcNhư hàng hóaChiến lược hành độngGiữ thế quân bìnhCạnh tranhCách thức hành độngTheo quen biết và quan hệQuy thành giá cả và lợi nhuậnCách thức quản lýTheo “lệ làng” và “phép nước”.Theo quy luật kinh tếSO SÁNH VỚI KINH TẾ THỊ TRƯỜNGMột số đặc trưng của một nền văn hóa doanh nghiệp tốt qua khảo sát ý kiến của 100 doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí MinhNhiệm vụ rõ ràng; Cam kết tốt với người lao động; Tính minh bạch cao; Sự tín nhiệm mạnh mẽ; Lãnh đạo đạt hiệu quả cao; Hệ thống và quy trình hoạt động phù hợp; Quy tụ đông đảo khách hàng;Cam kết học tập và phát triển kỹ năng;Thích nghi cao và tích cực sáng tạo.ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TỐTChăm chút hình thức bên ngoài:Đó là những nét bên ngoài như biểu tượng, kiến trúc, trang phục người lao động;Sản phẩm và thiết bị công nghệ.XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆPChăm chút hệ thống vận hành:Quy trình thủ tục vận hành hệ thống;Quy trình ban hành văn bản;Quy trình kiểm tra và giám sát chất lượng.Kế nối hệ thống vận hành với con người:Phát triển năng lực điều hành của cán bộ lãnh đạo;Khuyến khích ủng hộ mọi sáng kiến hình thành chiến lược.XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆPChăm chút hệ thống thông tin về vấn đề hình thức truyền đạt và liên kết con người:Tăng cường đồng cảm và kêu gọi sự đồng tâm hiệp lực trong mổi lần ra quyết định;Cải thiện các hướng gao tiếp với người lao động.Đây là lĩnh vực mà cán bộ lãnh đạo thể hiện năng lực của mình một cách rõ nhất.XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆPChăm chút xây dựng lòng tin và động lực sáng tạo:Xây dựng môi trường thực sự dân chủ và tăng cường khả năng đối thoại;Xây dựng lòng tin, thái độ tự hào và tinh thần cống hiến của người lao động.XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆPTHAM KHẢO MÔ HÌNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NHẬT BẢNLà quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh ở châu Á;Văn hóa dân tộc Nhật Bản có nhiều nét tương đồng với văn hóa Việt Nam;Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LÀ CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG của Nhật Bản;Có thể vận dụng kinh nghiệm của Nhật Bản vào doanh nghiệp Việt Nam.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NHẬT BẢNLuôn luôn chọn giải pháp tối ưu:Khi ra quyết định lãnh đạo thường tham khảo ý kiến nhiều người liên quan;Cân nhắc tất cả mọi phương án có thể nảy sinh;Trong trường hợp có bất đồng thì giải pháp đươc số đông tán thành là giải pháp rối ưu;Phát huy trách nhiệm cá nhân trong mối tương quan với trách nhiệm tập thể.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NHẬT BẢNTăng cường cơ hội cá nhân để giáo dục lòng tận tụy:Lãnh đạo biết phát hiện và khuyến khích mọi năng lực cá nhân, trung hòa giữa mặt mạnh và mặt yếu của từng người lao động;Người lao động được thực sự bình đẳng về cơ hội phát triển tùy năng lực của họ;Đây là đóng góp lớn nhất của các doanh nghiệp Nhật Bản vào nền VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NHẬT BẢN.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NHẬT BẢNLuôn luôn tìm hiểu và phát huy tính tích cực của người lao động:Trọng thưởng ban đầu cho mọi sáng kiến, chưa tính đến hiệu quả;Chấp nhận thất bại nhiều lần để có một sáng kiến mang tầm phát minh;Hàng năm mổi lao động đề xuất 60 – 80 sáng kiến hợp lý hóa – CAO NHẤT THẾ GiỚI.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NHẬT BẢNGiáo dục tinh thần tự chủ của người lao động:Tạo lập không khí gia đình trong doanh nghiệp, mổi người lao động là một thành viên trong một đại gia đình doanh nghiệp;Chăm lo đời sống của người lao động bằng việc tạo thu nhập chính đáng cho những người phụ thuộc họ;Mọi người đều được tạo cơ hội cống hiến và tiến thân;Chế độ tuyển dụng suốt đời.VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NHẬT BẢNChế độ đào tạo huấn luyện và phúc lợi thỏa đáng:Tạo mọi điều kiện cho người lao động được nâng cao trình độ;Khuyến khích tinh thần học tập và trao đổi kinh nghiệm;Xuyên suốt tư tưởng “quản lý hướng về con người”. VĂN HÓA DOANH NGHIỆP NHẬT BẢNHẦU HẾT MỌI NGƯỜI LAO ĐỘNG NHẬT BẢN ĐỀU COI NƠI LÀM VIỆC LÀ NHÀ CỦA HỌ VÀ ĐỒNG NGHIỆP LÀ ANH EM!TỔNG KẾT MÔN HỌCNỘI DUNG BÀI GIẢNG HÔM NAYKhách hàng là ai?Văn hóa Doanh nghiệp Định hướng Khách hàng là gì:Yếu tố Xây dựng Văn hóa Doanh nghiệp Định hướng Khách hàng;Tham khảo mô hình Văn hóa Doanh nghiệp Nhật Bản.NỘI DUNG BÀI GIẢNG HÔM NAYKhách hàng là ai?Là một bộ phận của doanh nghiệp, là những con người với cảm xúc riêng và xứng đáng được doanh nghiệp đối xử kính trọng.KHÁCH HÀNG LÀ MÁU HUYẾT CỦA DOANH NGHIỆP!NỘI DUNG BÀI GIẢNG HÔM NAYVăn hóa Doanh nghiệp Định hướng Khách hàng là gì?Văn hóa doanh nghiệp là mô hình của sự thừa nhận cơ bản – được phát triển bởi các thành viên doanh nghiệp, tác động đến mọi khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp và được lưu truyền từ thế hệ này đến thến hệ khác.NỘI DUNG BÀI GIẢNG HÔM NAYYếu tố Xây dựng Văn hóa Doanh nghiệp Định hướng Khách hàng:Chăm chút hình thức bên ngoài;Chăm chút mọi hệ thống vận hành;Kết nối hệ thống vận hành với con người;Chăm chút hệ thống thông tin về hình thức truyền đạt và liên kết con người;Chăm chút xây dựng lòng tin và động lực sáng tạo.NỘI DUNG BÀI GIẢNG HÔM NAYMô hình văn hóa doanh nghiệp Nhật Bản:Luôn luôn chọn giải pháp tối ưu;Tăng cường cơ hội cá nhân để giáo dục lòng tận tụy;Luôn luôn tìm hiểu và phát huy tính tích cực của từng người lao động;Giáo dục tinh thần tự chủ của người lao động;Chế độ đào tạo huấn luyện và phúc lợi thỏa đáng.Văn hóa Doanh nghiệpCÂU HỎI VÀ TRẢ LỜIGiảng viên: Tiến sỹ TRƯƠNG TIẾN HẢIXIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CÁC EM!Tiến sĩ Trương Tiến HảiGiảng viên Quản lý Chiến lượcĐịa chỉ Liên hệ:267 Đống Đa, Quận Hải Châu, TP. Đà NẵngMobile: 0913 402 875; Fax: 05113 863 843Email: truongtienhai@dng.vnn.vnXin chúc Các em Học tập Thành công!