Đề tài Giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh

ách. Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng. Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn.Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng. NHIỆM VỤ : đóng vai một bên là nhà sản xuất, một bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về việc này.171TÂM LÝ KHÁCH HÀNGTheo bạn, khách hàng là gì ?172MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ? Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng. Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn Khách hàng : là tài sản quan trọng nhất, quí giá nhất của bạn và của công ty.173- Khách hàng bên trong: là những nguời, những bộ phận trong đơn vị đuợc phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ.- Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới.Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình.- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta.174GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNGCác nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 UDS. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ?Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau :175Nếu 1tuần bà Williams mua 50USD thì Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và 10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời.Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 	 1- Nói với 11 người khác	111 người lại nói cho 5 người	55Tổng số người biết	67 Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. 176Số tiền sẽ là :17 người x 2.600USD/năm X 10 năm = 442.000USDTheo các nhà kinh tế tính toán :- Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi) cần 	19USD Thu hút một KH mới 	cần 118 USD Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USDTỔNG CỘNG SỐ TIỀN26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD.THẢO LUẬN : Hãy nêu những điều mà khách hàng thích khi mua bán. (số liệu NCTT)177. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ. Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc. Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn.(giá số lẻ)Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ tin cậy, được khen, được tán tụng.178Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở. Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại. Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy. Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy. Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua.179TÌNH HUỐNG:Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe TP. HCM Cần Thơ mỗi giờ có 1 chuyến khởi hàng. Đêm Noen lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ ( Thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ?180ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ- Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phu nữ ít am hiểu hơn.PNõ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn.VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp- PNõ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này.- Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.- PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo.- Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới.- Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng.- Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới.Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới.1812. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI- Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ.- Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ.- Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn.- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi.- Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. 1823. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI- Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. - Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng. - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua.Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng... hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt... 183TÌNH HUỐNGÔng Jonh cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quí con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa,. Hai ngày sau búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “ Thân gửi Jane ! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon. Jane rât vui và nói cha dẫn bé tới để cám ơn bác sĩ.Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ?1844. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON.- Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn.- Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn.- Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. người bán hàng nên kiên nhẫn không nên nôn nóng vội vàng.- Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng.Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn...- Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sữ tín nhiệm của cha mẹ chúng1855. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó.- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.- Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng.- Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng.Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng... 186BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾPTÌNH HUỐNG 1 Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc. Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân viên này ?TÌNH HUỐNG 2 Bạn là nữ Giám đốc trẻ. Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có 1 nam nhân viên lớn tuổi hơn, là kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về chuyên môn (thanh toán tiền tiếp khách không có chứng từ).TÌNH HUỐNG 3 Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau. Là giám đốc nam bạn xử lý thế nào ? 187THẢO LUẬN NHÓM.BÀI TẬP 1: Tìm càng nhiều càng tốt những điểm mạnh, điểm yếu trong giao tiếp của nữ giới/nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nàoBÀI TẬP 2 : Hãy nêu những tiêu chí cụ thể của người có khả năng giao tiếp tốt BÀI TẬP 3 : Hãy đưa ra 5 lời khuyên về giao tiếp cho các nhà kinh doanh. BÀI TẬP 4 : Hãy đưa ra một đề xuất với nhà trường, hoặc với công ty. Trình bày đề xuất và thuyết phục cấp lãnh đạo đồng ý.188BÀI TẬP 5 : - Thực hành viết thư đòi nợ, thư từ chối, thư trả lời khiếu nại, thư chúc mừngBÀI TẬP 6 : Hãy viết ra giấy những điểm mạnh và yếu trong giao tiếp của bản thân. Làm thế nào bạn có thể phát triển kỹ năng giao tiếp bằng lời của mình ?BÀI TẬP 7 : Thảo luận theo chủ đề Thế nào là người phụ nữ hiện đại ? Thế nào là bản lĩnh đàn ông ?189 ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.1. Giao tiếp là gì ? Nêu tầm quan trọng của giao tiếp ? Phân tích các yếu tố để GT hiệu quả?2. Hãy nêu những yếu tố giúp kỹ năng nói đạt hiệu qủa3. Nêu những yếu tố giúp kỹ năng lắng nghe đạt hiệu qủa4. Trình bày nghệ thuật giao tiếp trong công sở: với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp.5. Khách hàng là ai ? Hãy đưa ra 5 lời khuyên với các nhà kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng.o? 6. Khi bạn đang giao tiếp, làm việc với khách hàng, khách hàng không hài lòng và nổi giận, bạn xử lý như thế nào ?7. Đàm phán, thuơng lượng là gì ? Bản chất của đàm phán, thuơng lượng ? Nêu các tiêu chí để đánh giá kết quả một cuộc đàm phán, thuơng lượng. 1908. Trình bày các kỹ năng cần thiết để thực hiện đàm phán thành công. 9. Bạn cần làm gì trong các giai đoạn của cuộc đàm phán, thuơng lượng.10. Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong giao tiếp. Nêu một vài biện pháp để đổi mới việc giao tiếp của bạn tốt hơn ?191Cám ơn sự quan tâm của các bạnCHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT !192MỜI CÁC BẠN NGHỈ GIẢI LAO 193