Kỹ năng bán hàng nâng cao

o xã hộiTự học hỏi, phát triển nghề nghiệp5GIAO TIẾP HIỆU QUẢBÀI 1Giao tiếp là gì?Tại sao phải giao tiếp?Giao tiếp như thế nào?6Có bao nhiêu đốm đen?7Voi có bao nhiêu chân?8Thẳng hay xiên?9Tên màu?10Qui trình xử lý thông tinNGƯỜI GỬINgười nhậnNGƯỜI NHẬNNgười gửiThông tinPhản hồiChi phối thông tinRào cản giao tiếp11Ngôn ngữ giao tiếpNhững lời nói đầu tiên Dùng từ ngữ: KISSCâu ngắn, nhưng có chủ ngữ và vị ngữNgắn gọn và dễ hiểuTừ ngữ lịch thiệpDùng ngôn ngữ của khách hàngKhông bao giời nói khôngSử dụng 3F (Feel-Felt- Found) khi trả lời ý kiến phản bác của khách hàng12Giao tiếp không lờiCó 6 loại giao tiếp không lời:Điệu bộ cơ thể (Thích hợp và Không)Khoảng cách tiếp cậnGiọng nóiÁnh mắtBiểu lộ trên mặt 	(SEX: Smile,Enthusiasm, Excitement)Hình ảnh bên ngoài (Trang phục)13Giao tiếp qua điện thoại14 Các bước gọi điện thoạiChuẩn bịTự giới thiệuLý do cuộc gọiNội dung cuộc gọiKết thúc cuộc gọi15Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuôngChào người gọiVí dụ: 	Xin chào ! Thái, công ty 	A nghe	Alô ! Thái nghe ạ.Xử lý cuộc gọiTôi có thể giúp gì anh/chị không à?Anh/ chị vui lòng chờ một chút !Kết thúc cuộc gọiXin cảm ơnCác bước tiếp nhận điện thoại16BÀI 2. ĐÀM PHÁN BÁN HÀNGChiến lược trong đàm phánCơ hội đàm phánThông tin để đàm phánThái độ khi đàm phánTránh sai lầm trong đàm phánNội dung17Chiến lượcWin/win: 	Thắng/ thắngWin/lose:	Thắng/ thuaLose/win:	Thua/ thắngLose/lose:	Thua/ thua18Cơ hội đàm phánKhi mua/bán/ mượn/ xinKhi thay đổi Khi quyết địnhKhi thay đổi19Thông tin để đàm phánChất lượng sản phẩmLợi nhuậnGiá cảChi phíThời gian giao/nhậnĐịa điểm giao/ nhậnCác tiện ích khác20Thái độ khi đàm phánBình tĩnh khi có phản bácLắng ngheSuy nghĩ và hành động tích cựcTinh thần xây dựngQuan điểm 2 bên có lợiĐề xuất giải pháp21Những rào cản khi đàm phánChuẩn bị kémKhông hiểu đối phươngKhông có phương phápKhông biết lắng ngheKhông biết hỏiNhầm lẫn đàm phán và tranh luậnKhông có mục tiêuNhu nhượcHiếu thắngSợ bị lừa22 BÀI 3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG23 Nội dung1. Lợi ích của việc Chăm sóc KH2. Khách hàng thật sự muốn gì?4. Phục vụ hơn cả mong đợi!3. Thời cơ và cách thức24Lợi ích của việc Chăm sóc KH1. KH mua thêm & giới thiệu2. Khách hàng sẽ nói tốt về bạn3. Khách hàng sẽ duy trì bán hàng4.Khả năng cạnh tranh cao5. Mở rộng kênh quảng cáo thứ 36. Tăng doanh số, vượt chỉ tiêu25 Nếu bạn là người mua hàng, bạn sẽ mong muốn điều gì và không thích điều gì?Khách hàng mong muốnKhách hàng không thích26Khách hàng thật sự muốn gì?Thái độ phục vụGía cả phù hợp khả năngHàng có chất lượng tương xứng giá cảNgười bán hàng thành thật Người bán là người hướng dẫn việc muaNhu cầu thông tin về sản phẩmNhu cầu đáp ứng các cam kếtNhu cầu khuyến mãiGiao hàng đúng lúcCách bán, cách trưng bày27Cách thứcThời cơ Thời cơ và cách thức phục vụSinh nhật, lễ, tết, tang, cưới hỏi, tân gia...Khi gia đình khách hàng gặp vấn đềGhi nhớ sở thích của khách hàng và gia đìnhKhi KH gặp khó khănThiệp, hoa, thăm hỏi,gọi điện, các món quà nhỏ...Đề nghị hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn...Bài báo, sách liên quan, quà có ý nghĩa...Có mặt kịp thời,tư vấn giải pháp28 Phục vụ hơn cả mong đợi! Như mong đợiThỏa mãnHơn mong đợiẤn tượng mạnhPhục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ trung thành và tăng doanh số bán Không hài lòng Dưới mong đợi29 Phục vụ hơn cả mong đợi! (tt)6 lĩnh vực mà những điều rất nhỏ 1. Giá trị sản phẩm2. Thông tin3. Tốc độ4. Giá cả5. Quà tặng6. Tiện ích30BÀI 4- QUẢN LÝ THỜI GIANKế hoạchPhương phápMục tiêu công việcĐánh giá31Kế hoạch sử dụng thời gianGiải tríCông việcGia đìnhHọc tậpBạn bèTùy thíchBạn làm gì 24 giờ mỗi ngày?32Phương phápLập phiếu công việc hàng ngàySắp xếp theo thứ tự ưu tiênKhông làm nhiều việc một lúcKhông trì hoãnSử dụng công cụ hỗ trợSắp xếp các công cụ theo hệ thốngSắp xếp việc di chuyển theo địa lýKiểm soát qui tắc 80/203320% Thời gian của bạn80%Thời gian của bạn 20%Kết quả80% Kết quảThời gian “thụ động” Thời gian “chủ động”Kiểm soát thời gian34Bảng kế hoạch công việc35Xác định mục tiêu công việcQuan trọngKhông quan trọngGấpBình thường36Đánh giá Kiểm soát các họat động Thực hiện các công việc đúng giờQuản lý thời gian họpQuản lý thời gian gọi điện thoạiĐánh giá tiến trình công việc37BÀI 5- KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNGVai trò của KHTNTiêu chuẩn KHTNQuản lý và lưu trữ hồ sơNội dung38Vai trò của khách hàng tiềm năngMở rộng kênh bán hàngMở rộng kênh quảng cáoTính cạnh tranh thị trườngTăng thị phần sản phẩmTăng doanh số bán hàngTăng thu nhập cá nhânTăng lợi nhuận công ty39Tiêu chuẩn KHTNVị trí cửa hàng/ quán Doanh số bán hàngKhu vực đông dân cưTính cạnh tranh caoCó khả năng tài chánhCó khả năng quyết địnhCó khả năng phát triển Khách hàng tiềm năng ở đâu?40Lưu trữ và quản lý KHTNLập danh sáchThẻ khách hàngLưu trữ theo khu vực địa lýQuản lý theo lọai khách hàngQuản lý theo doanh số bán hàngBài tập thám tử truy tìm41BÀI 6- KẾ HOẠCH THĂM VIẾNGChuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàngKế hoạch thăm viếng khách hàngLàm thế nào để giới thiệu hiệu quả?Những điều cần thiết cho việc tiếp cậnNội dung42Chuẩn bị trước khi tiếp cậnThông tin quan trọngThông tin chủ yếu cho chủ đề trình bàyTránh những sai lầm nghiêm trọngTạo sự tự tin Chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng tiềm năng 43Kế hoạch thăm viếngAi là người mà bạn mong muốn gặp?Bạn sẽ chào hỏi như thế nào?Bạn sẽ tự giới thiệu bản thân như thế nào?Bạn sẽ tạo ra tình huống như thế nào?Bạn sẽ tạo sự thoải mái như thế nào?Bạn sẽ tạo được sự chú ý như thế nào?44Kế hoạch thăm viếngBạn sẽ hỏi những gì để phát hiện ra nhu cầu?Những dụng cụ nào sẽ hỗ trợ trình bày?Những đặt tính, lợi ích nào của sản phẩm?Bạn sẽ kết thúc cuộc thăm viếng như thế nào?Làm sao để bạn được được mục tiêu?45Những điều cần cho cuộc thăm viếng hiệu quảXin cuộc hẹn và đúng hẹnTiếp cận vào thời điểm thích hợpSử dụng danh thiếp cá nhânTrang phục và phong cách bên ngoài Tránh việc gặp gỡ qua loaTạo được ấn tượngLàm chủ cuộc đàm phán thuyết phụcTìm kiếm thông tinXác định nhu cầuCam kết đặt hàngHẹn ngày gặp lại46BÀI 7- TRÌNH BÀY BÁN HÀNG VÀ DỨT ĐIỂMTrình bày bán hàngKỹ thuật dứt điểmNội dung47Phần 1Kỹ năng trình bày bán hàng 	Định nghĩa bán hàng là gì?Mục tiêu trình bày bán hàngKỹ thuật phỏng vấnKỹ năng trình bày F.A.B48Mục tiêuLàm cho khách hàng nhận thức về nhu cầuĐề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầuChứng tỏ rằng bạn và công ty là nhà cung cấp đáng tin cậyKhích lệ và thuyết phục khách hàng hành động đúng lúc 49Kỹ thuật phỏng vấn Tìm kiếm thông tin và xác định nhu cầu bằng cách:Kỹ thuật đặt câu hỏiKỹ thuật lắng nghe50Kỹ thuật đặt câu hỏiCâu hỏi mở: Tìm hiểu thông tin, suy luận, khuyến khích khánh hàng nói và mở rộng nội dung thảo luận. Công thức 6 W + HCái gì?Cái nào?Ở đâu?Khi nào?Ai?Tại sao?Như thế nào? Bao nhiêu?51Kỹ thuật đặt câu hỏiCâu hỏi đóng: Nhằm kết thúc vấn đề và nhận câu trả lời:Có - KhôngĐúng – SaiSử dụng dạng câu hỏi này để dứt điểm.Qui trình phểuKết thúcMở đầu Thông tin52Kỹ năng lắng ngheKỹ thuật lắng nghe tích cực: Khuyến khích: 	Tỏ tín hiệu phản hồiDiễn giải lại: 	Mô tả lại ý chínhCho ví dụ: 	Chứng minh cụ thểLắng nghe hiệu quả bằng:Tai: 	Nghe âm thanhMắt: 	Thấy cử chỉTrí óc: 	Suy nghĩ, phân tíchTim: 	Cảm xúc, nhớTay: 	Ghi chépMỗi người chỉ có 1 cái miệng và 2 lỗ tai53Trình bày F.A.BFeature. Đặt điểm sản phẩm:Thấy được: 	Màu sắc, hình dángThử được: 	Hương vịSờ được: 	Nhãn hiệu, bao bìAdvantage. Thuận tiện:Dựa trên đặt điểm sản phẩm đem lại tiện ích khi sử dụng sản phẩm đó.Benefit. Lợi ích:Lợi ích hữu hình: 	Tiền lời, được phục vụ, tác dụngLợi ích vô hình: 	Sự cao cấp, sang trọng, khẳng định 	thương hiệu, địa vị54 Động cơ mua hàng Lý tínhLợi íchCó lời An toànSự hữu dụngĐược phục vụCảm tínhSự hãnh diệnĐược trân trọngTình cảmSợTán thành55Phần 2-Nghệ thuật dứt điểm Dứt điểm là gì? Là A. B. C (Always Be Closed)Qui trình dứt điểmCác tín hiệu để dứt điểmKỹ thuật dứt điểm56 Qui trình dứt điểm  Thu nhận thông tinTrình bày lợi íchXác định nhu cầuĐề nghị giải phápDứt điểm57 Các tín hiệu để dứt điểm Quan tâm với sản phẩmĐặt câu hỏiRa điều kiệnXác nhận Thay đổi tư thếThể hiện qua cử chỉ khác58 Kỹ thuật dứt điểm Đồng ý mặc nhiên (trực tiếp)So sánh/ Chọn lựaĐề nghị dùng thửYêu cầu đặt hàng59 BÀI 8 - KỸ THUẬT XỬ LÝ PHẢN BÁC 	Có phải phản bác là dấu hiệu đồng ý mua hàng? Các loại phản bácKỹ thuật xử lý phản bác60Các loại phản bác Phản bác thật sựPhản bác giảHiểu nhầm61Những cơ hội1. Phản bácTín hiệu lạc quanGiải tỏa lo lắng2. Lo lắng3.Từ chốiTích lũy kinh nghiệm5762Kỹ thuật hóa giải ý kiến phản bácÁp dụng phương phápLắng ngheLặp lạiCô lậpGiải thích Dứt điểm3 FPhản bác là tín hiệu dứt điểm63Phân nhóm khách hàng64BẠN NÊN NHỚ ĐIỀU NÀY59Không tranh cãi để thắng một cuộc tranh luậnThua một cuộc tranh luận sẽ thắng một thương vụ65