Bán hàng và chăm sóc khách hàng

nh Thi, “Làm sao để giữ được khách hàng?”)Định luật đầu tiên của goodman	Tỷ lệ những khách hàng đã một lần bất mãn với sản phẩm/dịch vụ, nhưng sau khi họ khiếu nại và thấy thoả mãn với cách giải quyết của công ty, lại vẫn tiếp tục mua sản phẩm, thì nhiều hơn tỷ lệ khách hàng bất mãn nhưng lại không có một lời khiếu nại gì.Tomoyasu Satokhách hàng khó tínhHiếu chiến, gây gổ.Gây cảm giác khó chịu.Hay tức giận vô cớ.Hay đòi hỏi, yêu sách.Hay chỉ trích.Hay nói.Hay tranh luận.Hay lượng lự, không dứt khoát.làm việc với khách hàng khó tính	- Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy đủ.	- Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá nhân khách hàng.	- Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và làm cho khách hàng hài lòng. 	- Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công ty. Nếu yêu cầu của khách trái với quy định của công ty, hãy giải thích cho họ.những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ (1)1. Tính tiếp cận: Bảo đảm khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là:Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng).Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.Thời gian hoạt động thuận tiện.Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ2. Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.Doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:Tính tiền đúng.Ghi chép chính xác.Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.3. Tính sẵn sàng: Bảo đảm địch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng.Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.Khách hàng có thể tới trong mọi tình huống.Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời.những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ (2)4. năng lực: Đó là kỹ năng và kiến thức để thực hiện dịch vụ, bao gồm:Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.5. cư xử lịch sự: Tính lịch sự, thái độ tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ.Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng.Nhân viên cung cấp có thái độ thiện cảm, lịch sự, hấp dẫn.6.giao tiếp: Có năng lực hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ.Cần chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là:Giải thích dịch vụ.Giải thích giá cả của dịch vụ.Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ (3)7. uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:Tên công ty.Sự nổi tiếng của công ty.Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.8. Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ.An toàn về vật chất.An toàn về tài chính.Bí mật.9 tính hữu hình hoá: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ...Phương tiện vật chất.Gương mặt nhân viên.Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ.Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ.10. Sự hiểu biết khách hàng: Đó là hiểu biết nhu cầu của khách hàng, gồm:Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàngChú ý tới nhu cầu cá nhân.Thừa nhận khách hàng quen.9 nguyên tắc thoả mãn khách hàng1. Hãy đề cao lợi ích lâu dài, quên đi những lợi ích trước mắt.2. Biết giữ đúng lời hứa với khách hàng.3. Nên thiết kế sản phẩm từ vị trí của khách hàng.9 nguyên tắc thoả mãn khách hàng4. Luôn chú ý đến sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.5. Đừng bao giờ lơ là với lời phàn nàn của khách hàng.6. Nên giành khách hàng qua việc nâng cao chất lượng phục vụ, tránh giành khách hàng qua việc hạ giá.9 nguyên tắc thoả mãn khách hàng7. Cần giữ liên lạc với khách hàng, kể cả sau khi bán.8. Nên nhớ tên của khách hàng.9. Chăm sóc khách hàng sau bán: Thiếp cám ơn, chúc mừng ngày sinh nhật v.v.(Chuyên gia hãng BHNT Cathery Life)Mối quan hệ công ty – nhân viên bán hàng – khách hàng Công ty Khách hàng Nhân viên bán hàngvai trò của người bán hàng	 Vai trò của người bán hàng là bán sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ), nhưng quan trọng hơn:Bạn là đại diện cho công ty – Công ty chính là bạn.Bạn là người giải quyết vấn đề hoặc tạo ra rắc rối.Bạn trước hết là người đại diện cho lợi ích của khách hàng.nhiệm vụ của nhân viên bán hàngGiới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của công ty đến khách hàng Bán được sản phẩm Duy trì khách hàng hiện tạiThu hút khách hàng tiềm năngTạo dựng uy tín cho công tyThể hiện vị thế của công ty(First News)Phẩm chất nhân viên bán hàngQuý mến khách hàng Trung thành với công ty Trung thựcNhiệt tình, chủ độngCẩn trọng và chu đáoPhẩm chất nhân viên bán hàngKiên nhẫn và lắng ngheLễ độ, khiêm nhườngTự tin, mạnh dạnHỗ trợ và hợp tác với đồng nghiệpNgười bán hàng xuất sắc luôn nghĩ đến khách hàng và mong muốn làm việc với khách hàng mọi lúc, mọi nơiNgười bán hàng xuất sắc đặt mình vào vị trí khách hàng và trả lời câu hỏi: “Nếu tôi là khách hàng, tôi sẽ mong đợi gì ở sản phẩm dịch vụ và thái độ của người bán hàng?”Người bán hàng xuất sắc không bán hàng hóa, dịch vụ, mà bán những lợi ích khách hàng thu được từ hàng hóa, dịch vụ đóNgười bán hàng xuất sắc bán những điểm khác biệt trong sản phẩm của mình Người bán hàng xuất sắc biết lúc nào là thích hợp để đặt câu hỏi đánh đúng vào cái tôi tâm lý của khách hàng Người bán hàng xuất sắc biết cách trình bày về sản phẩm và giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàngNgười bán hàng xuất sắc nhạy bén trong việc nắm bắt những tín hiệu mua hàng và có niềm tin vững chắc vào sự thành công của thương vụNgười bán hàng xuất sắc luôn thăm dò ý kiến phản đối của khách hàng và biến chúng thành cơ hội bán hàngNgười bán hàng xuất sắc biết rằng bất kỳ một người nào cũng có khả năng giúp đỡ hay gây tổn hại đến công việc kinh doanh của mình Người bán hàng xuất sắc biết kết bạn chứ không bao giờ tạo ra kẻ thùNgười bán hàng xuất sắc không nói nhiều về bản thân mình, thay vào đó họ luôn tìm hiểu và lắng nghe khách hàng.Người bán hàng xuất sắc không biện minh cho thất bại của mình kỹ năng giao tiếp trong bán sản phẩm du lịchdu lịch – ngành kinh tế Mức thu hút(Triệu lượt người)1. Pháp (2003)	: 76,52. Tây Ban Nha (2003)	:49,53. Mỹ (2003)	: 45,54. Italy (2003)	: 38,95. Trung Quốc (2003)	: > 336. Hồng Công (2007)	: 217. Macau (2008)	: 18du lịch – ngành kinh tếNguồn thu từ du lịch(Tỷ USD/năm)1. Mỹ (2003)	: 68,42. Pháp (2003)	: 29,33. Tây Ban Nha (2003)	: 27,34. Anh (2003)	: 19,25. Ai Cập (2003)	: 6,610 thành phố di lịch tốt nhất thế giới 1. SYDNEY, Australia (lần thứ 8 trong 10 năm qua)2. BANGKOC, Thái Lan3. ROMA, ITALY4. florence, italy5. chiangmai, thái lan6. new york, mỹ7. istambul, thổ nhĩ kỳ8. cape town, nam phi9. oaxacca, mehicô10. san francisco, mỹ(Nguồn: Thanh Niên, 17/7/2007)khách Du lịch (khách viếng thăm)VisitorsDu khách TouristsKhách thăm quan ExcursionistsDu khách(Tourists)Là khách du lịch, lưu trú tại một quốc gia trên 24 giờ đồng hồ và ngủ qua đêm ở đó, với lý do kinh doanh, thăm viếng hay làm một việc gì khác.(World Jourism Organization)khách thăm quan(Excursionists)Là khách du lịch viếng thăm ở một nơi nào đó dưới 24 giờ đồng hồ và không ở lại qua đêm, với lý do kinh doanh, thăm viếng hay làm một việc gì khác.(World Jourism Organization)chuyến du lịch(TOUR)Là một chuyến đi được chuẩn bị trước, bao gồm thăm quan một hay nhiều điểm du lịch và quay về nơi khởi hành.Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.chương trình du lịch(TOUR Programe)Là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn mà khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v...Dịch vụ chương trình du lịch(Travel Service)Là đón tiếp, đăng ký nơi lưu trú, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn thăm quan, đặt nơi ăn, nơi giải trí, nơi nghỉ ngơi và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịchkinh doanh lữ hành(Tourope rator business)Là việc thực hiện các hoạt động:- Nghiên cứu thị trường;- Thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần;- Quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện;- Tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.đặc tính của sản phẩm du lịch1. Tính vô hình (Intangility)2. Tính bất khả phân (Inseparability)- Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm.- Khách hàng là một phần của sản phẩm.3. Tính khả biến (Variability)4. Tính dễ phân hủy (Perishability)5. Tính không đồng nhất (Herogeneity)6. Tính không có quyền sở hữu(Nonownership)Người mua một dịch vụ du lịch, có thể rỗng tay, nhưng không thể rỗng đầu.Robert LewisCác mô hình sản phẩm du lịchMô hình 4S(Mỹ)SEA : BiểnSUN : Mặt trời, tắm nắngSHOP : Cửa hàng lưu niệm, mua sắmSEX (or SANO): Hấp dẫn, khêu gợi giới tính (hay bãi cát tắm nắng)Mô hình 3H(Mỹ)HERITAGE	: Di sản nhà thờHOSPITALITY	: Lòng hiếu khách, 	 khách sạn nhà hàngHONESTY	: Lương thiện, uy tín 	 trong kinh doanh Mô hình 6S(Pháp)SANITAIRE	 : Vệ sinhSANTé	 : Sức khỏeSécurité	 : An inh, trật tự xã hội sérénité	 : Thanh thảnSERVICE	 : Dịch vụ, phong cách 	 phục vụ SATISFACTION: Thỏa mãnCác loại hình du lịch (1)1. Du lịch nghỉ ngơi (giải trí)2. Du lịch thể thao3. Du lịch văn hóa 4. Du lịch tôn giáo5. Du lịch thăm hỏi6. Du lịch công vụ – MICE7. Du lịch chữa bệnh8. Du lịch sinh tháiCác loại hình du lịch (2)9. Du lịch khám phá, tìm hiểu10. Du lịch do bắt chước, theo mốt.11. Du lịch nghỉ tuần trăng mật12. Du lịch do chơi trội, ganh đua13. Du lịch quá cảnh.Sự phân chia các loại hình du lịch mang tính chất tương đốiChữ tínNguồn thông tin làm căn cứ để du lịch đến Singapore:1. 	30% do truyền miệng2. 	24% từ các đại lý3. 	21% qua người thân đang sống ở 	Singapore.4. 	11% qua sách báo(Nguồn: Thống kê của Uỷ ban du lịch Singapore, 1994)Các tours thí dụ1. Đà Lạt – mừng năm mới 20082. Đà Lạt - Đêm Giáng sinh3. Đà Lạt – Lễ hội hoa4. Nhớ mùa thu Hà Nội 5. Sắc thu Sapa6. Hạ long vào thu7. Hương Sơn mùa thu về(Nguồn: “Du lịch”, 25/10/2007)