Tài liệu tập huấn Kinh doanh - Module 1: Kỹ năng giao tiếp

 huấn Kinh doanh MegaVNN 
Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 33
- Đừng trả lời quá dễ dàng: người đàm phán khi trả lời nên đi thẳng vào câu 
hỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm hiểu hàm ý chân thực của vấn đề. Việc nói bóng 
gió, đa nghĩa, lấp lửng nước đôi lại là thủ thuật nhằm thăm dò khuynh hướng phản ứng 
của đối phương, tìm hiểu dụng ý trong câu hỏi của họ và tạo khoảng cách an toàn giao 
tiếp khi hai bên chưa thật hiểu và tương đồng nhau. Trong nhiều trường hợp sự trả lời 
dễ dãi có thể bị đánh giá ngầm là nông nổi và hời hợt, và do đó dễ rơi vào thế lép hoặc 
đối phương cũng chỉ có thể ứng xử lại một cách tương tự. 
- Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời: Trong đàm phán khi nghe câu hỏi đừng vội 
trả lời ngay mà có thể đề nghị nhắc lại.Thời gian ấy chính là lúc ta nghĩ cách trả lời. 
Điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của bạn khi đứng trước những câu hỏi 
chưa thể có nội dung trả lời đầy đủ đã sẵn sàng hiện lên trong đầu bạn, nhưng không 
thể không cất tiếng đáp lại đề nghị của đối phương. Nếu không khéo có thể bạn sẽ bị 
coi là con người quá tiểu xảo hoặc thiếu trung thực - điều tối kị trong giao tiếp. Bởi 
vậy bạn phải biết huy động tư duy trong khi tìm cách kéo dài thời gian của câu trả lời 
một cách hợp lý. Trước những vấn đề lớn và rất nghiêm túc bạn có thể nói thẳng rằng: 
với những câu hỏi mà quí ông vừa nêu ra chúng tôi chưa thu thập đủ tài liệu, tôi nghĩ 
rằng các ông muốn được trả lời tường tận và đày đủ, việc đó cần có thời gian, phải 
không ạ. 
- Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình 
huống đối thoại. Luôn tỏ ra như cùng đứng về quan điểm hay lập luận của họ, hoặc ít 
ra biết nhặt ra trong các câu hỏi, câu nói của họ những ý tứ, những luận điểm khả dĩ 
mình có thể nhắc lại vừa là đề cao họ, như thế sẽ ràng buộc họ chặt hơn vào những 
điều bạn sẽ trình bày sau đó theo hướng có lợi cho bạn. Phủ định ngay và quá trực tiếp 
đối phương trong từng tình hướng giao tiếp cụ thể khiến cho cuộc đàm phán căng 
thẳng, có xu hướng đi xa hơn những vấn đề mà hai bên cần tiếp cận. 
- Chuyển câu trả lời sang hướng khác hoặc trả lời mập mờ.Trong đàm phán đôi 
bên đều chờ cơ hội hở để tìm hiểu bối cảnh, thực lực của nhau. Vì vậy, câu trả lời đầu 
tiên không nên đề cập trực tiếp đến vấn đề được hỏi mà nên chuyển câu trả lời theo 
hướng tiếp cận để quan sát phản ứng tâm lý đối tác. 
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 34
4-Kỹ năng nghe. 
Trong đàm phán, giao tiếp khách hàng, nghe cũng là một nghệ thuật. Khi đối 
tác nói ta không nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào 
mắt họ. Vẻ chăm chú sẽ gây cho người nói tâm lý mình tôn trọng họ đồng thời qua đấy 
mình cũng thu nhập được thông tin cần thiết để phán đoán những hiêủ biết của đối tác 
về mình. Có thông qua thái độ người nghe mà làm cho không khí đàm phán thân mật, 
khách và chủ cảm thấy mối quan hệ gần gũi nhau hơn. Trong khi nghe cần chú ý đến 
những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu tâm lý của đối tác. 
Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng tốt và luôn luôn quan sát thái độ 
đối tác. 
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 35
PHỤ LỤC THAM KHẢO: 
Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp 
và chăm sóc khách hàng. 
(Trích từ Bài giảng Nghệ thuật Giao tiếp kinh doanh và Chăm sóc khách hàng – 
Trường Trung học BCVT & CNTT II) 
TT Nội dung Yêu cầu 
Tiêu chuẩn 1 - Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân 
viên đúng theo qui định. Trang 
phục, đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, 
đi giầy dép có quai hậu. 
- Trọng số điểm 7/100 
- Giao dịch viên mặc đồng phục 
theo qui định 
- Đeo thẻ nhân viên ngay ngắn 
trên ngực 
- Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ 
- Giao dịch viên đi giầy dép có 
quai hậu 
Tiêu chuẩn 2 - Đồ đạc, tài liệu từng giao dịch 
viên gọn gàng, ngăn nắp 
- Trọng số điểm 5/100 
- Đồ đạc, tài liệu  gọn gàng 
- Không cản trở đến công việc 
- Không làm mất thời gian tìm 
kiếm 
- Không gây phản cảm đến 
khách hàng 
Tiêu chuẩn 3 - Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ điểm 
giao dịch, hoặc quầy giao dịch 
sạch sẽ 
- Trọng số điểm 5/100 
- Giao dịch viên cần có ý thức 
giữ vệ sinh trong điểm giao dịch 
- Không để mất vệ sinh chung 
- Thấy chỗ bẩn phải lau dọn 
ngay 
- Đổ rác, phế liệu đúng nơi qui 
định 
Tiêu chuẩn 4 - Làm đúng nhiệm vụ được giao, 
không làm việc riêng hoặc hút 
thuốc  Trong khi giao dịch, 
không để người ngoài không có 
nhiệm vụ vào nơi giao dịch 
- Trọng số điểm 10/100 
Tiêu chuẩn 5 - Đảm bảo thời gian làm việc 
- Trọng số điểm 6/100 
- Đến sớm trước khi bắt đầu ca 
làm việc, để làm việc đúng giờ. 
- Hết thời gian làm việc mới 
được làm các thủ tục bàn giao ca 
- Không bỏ vị trí làm việc khi 
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 36
chưa có sự đồng ý của người có 
thẩm quyền 
Tiêu chuẩn 6 - Chào và hướng mắt về phía 
khách hàng khi bắt đầu phục vụ 
khách hàng 
- Trọng số điểm 6/100 
- Giao dịch viên cần chủ động 
hướng mắt về phía khách hàng 
hoặc chào khách hàng 
- Thể hiện sự quan tâm tới khách 
hàng 
- Tránh tình trạng để khách hàng 
gọi mới quay lên hoặc không 
chào khách hàng 
Tiêu chuẩn 7 - Sẵn sàng phục vụ, không để 
khách hàng đợi lâu nếu không có 
lý do chính đáng. Phục vụ khách 
hàng theo thứ tự. Phục vụ khách 
hàng nhanh chóng, khẩn trương, 
không trì hoãn, hoặc gây khó 
khăn cho khách hàng 
- Trọng số điểm 8/100 
- Giao dịch viên trong tư thế sẵn 
sàng phục vụ khách hàng nhanh 
chóng 
- Không nói chuyện riêng khi 
phục vụ khách hàng 
- Khi đang làm bất cứ công việc 
sự vụ nào, khi có khách hàng 
phải dừng lại để phục vụ khách 
hàng. 
- Phục vụ khách hàng khẩn 
trương, đúng thứ tự 
- Thao tác nhanh, chính xác. 
Không vừa làm, vừa nghĩ 
Tiêu chuẩn 8 - Thái độ niềm nở, cử chỉ thân 
thiện, lịch sự, đúng mực với 
khách hàng 
- Trọng số điểm 8/100 
- Giao dịch viên cần niềm nở, 
quan tâm với khuôn mặt vui vẻ 
- Thái độ cử chỉ, nói năng thân 
thiện. Lễ độ với người lớn tuổi. 
Thân ái với người kém tuổi. 
- Không nói cục cằn, trống 
không, cáu gắt, tranh cãi với 
khách hàng 
- Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm 
- Không lạnh nhạt, lãnh đạm, 
khó gần. Nhưng cũng không quá 
thân thiện 
Tiêu chuẩn 9 - Nói rõ ràng, mạch lạc, âm 
lượng vừa đủ nghe 
- Trọng số điểm 5/100 
- Giao dịch viên nói rõ, vừa đủ 
nghe, không nói quá to hoặc quá 
nhỏ 
- Không được cáu gắt với khách 
hàng 
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 37
Tiêu chuẩn 10 - Quan tâm đến khó khăn, lúng 
túng của khách hàng để hỗ trợ 
kịp thời 
- Trọng số điểm 5/100 
- Khi khách hàng gặp khó khăn, 
giao dịch viên nhiệt tình giúp đỡ. 
Không phó mặc, coi như khách 
hàng đã biết, hoặc cáu gắt, cau 
có, khó chịu khi khách hàng hỏi 
lại 
Tiêu chuẩn 11 - Cảm ơn khách hàng sau phiên 
giao dịch, bày tỏ mong muốn 
được phục vụ lần sau 
- Trọng số điểm 5/100 
- Sau khi phục vụ, giao dịch viên 
chủ động cảm ơn khách 
- Bày tỏ sự mong muốn phục vụ 
lần sau 
Tiêu chuẩn 12 - Nắm vững chuyên môn và 
nghiệm vụ, thực hiện tốt các yêu 
cầu về dịch vụ của khách hàng. 
Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, 
dễ hiểu các câu hỏi của khách 
hàng 
- Trọng số điểm 10/100 
- Giao dịch viên nắm vững 
chuyên môn, nghiệp vụ trong 
phạm vi công việc 
- Thành thạo các nghiệp vụ 
Tiêu chuẩn 13 - Tư vấn được các dịch vụ phù 
hợp, mang lại lợi ích cho khách 
hàng 
- Trọng số điểm 7/100 
- Khi khách hàng có nhu cầu, 
nếu có nhiều chủng loại dịch vụ 
khác nhau, giao dịch viên cần tư 
vấn hướng dẫn để khách hàng sử 
dụng dịch vụ hiệu quả nhất 
Tiêu chuẩn 14 - Chủ động giới thiệu các dịch 
vụ mới, chính sách mới cho 
khách hàng 
- Trọng số điểm 7/100 
- Khi có dịch vụ mới, chính sách 
mới, giao dịch viên cần chủ động 
giới thiệu cho khách hàng 
Tiêu chuẩn 15 - Tính đúng tiền sử dụng dịchv ụ 
và thanh toán tiền thừa đầy đủ 
cho khách hàng 
- Trọng số điểm 6/100 
- Giao dịch viên tính đúng tiền 
cho khách hàng 
- Trả lại tiền thừa đầy đủ 
- Không có tiền lẻ, xin lỗi khách 
hàng. Nếu hách hàng đồng ý trả 
bằng tem, phong bì  
Tiêu chuẩn 16 - Bố trí sắp xếp bên trong điểm 
giao dịch thuận tiện, hợp lý cho 
việc phục vụ của giao dịch viên 
và sử dụng của khách hàng 
- Trọng số điểm 30/100 
- Bàn ghế, dụng cụ làm việc hợp 
lý, thuận tiện cho giao dịch viên, 
khách hàng đãm bảo thẩm mỹ, 
ấn tượng. 
- Cân, máy đếm tiền, máy tính 
cước đặt ở vị trí cả khách hàng 
và giao dịch viên đều nhìn thấy 
được 
- Thùng rác đặt ở vị trí phù hợp 
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 38
Tiêu chuẩn 17 - Biển hiệu chính trong giao dịch 
đúng theo mẫu qui định 
- Trọng số điểm 15/100 
- Đúng qui định, dễ nhận biết, 
sạch sẽ 
Tiêu chuẩn 18 - Các bảng quảng cáo, thông 
báo, hướng dẫn, giá cước đầy 
đủ, dễ đọc và đặt ở nơi dễ quan 
sát cho khách hàng 
- Trọng số điểm 20/100 
- Các bảng thông báo giá cước 
mới (hiện hành) 
- Đặt ở vị trí thuận tiện, dễ nhìn 
cho khách hàng 
- Bảng cũ, bẩn rách phải được 
thay ngay 
Tiêu chuẩn 19 - Có bảng thông báo thời gian 
mở cửa và đóng cửa rõ ràng và 
dễ nhìn 
- Trọng số điểm 15/100 
Tiêu chuẩn 20 - Các vật dụng cần thiết cho 
khách hàng sử dụng như bút, hồ 
dán  có đầy đủ và tiện dụng 
cho khách hàng 
- Trọng số điểm 20/100 
Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp. Tác giả . Nhà Xuất bản Hà Nội 
2. Tài liệu Kỹ năng giao tiếp. Tác giả: Nguyễn Hoàng Phương và các cộng sự 
3. Tài liệu Bồi dưỡng nghiệp vụ Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng. Tác giả Đoàn 
Huy Toàn - Trường Trung học BCVT&CNTT I 
4. Bài giảng Tiếp thị và Chăm sóc khách hàng. Tác giả: Đinh Thị Lan Hương – 
Khoa Quản trị Kinh doanh BCVT - Trường Trung học BCVT & CNTT II. 
5. Bài giảng Nghệ thuật Giao tiếp Kinh doanh & Chăm sóc khách hàng - 
Trường Trung học BCVT & CNTT III. 
6. www.vnpt.com.vn