Cải thiện và nâng cao các kỹ năng giao tiếp của bạn

CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BẠN1KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETMỤC TIÊU MÔN HỌCGiúp học viên viên hiểu được kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng mạnh đến sự thành công trên con đường sự nghiệp.Giúp học viên những bí quyết để tự rèn luyện không ngừng nâng cao khả năng giao tiếp của bản thân trong các tình huống làm việc tại các doanh nghiệp chuẩn mực.2KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETNỘI DUNGBÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 	 CẢI THIỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHEBài 2: CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎIBÀI 3 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNGBÀI 4 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNGBÀI 5: CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CƠ QUAN	-Với khách hàng	-Với cấp trên	-Với đồng nghiệpBÀI 6 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THỌAI3KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETNHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾPGiao tiếp là gì ?Tại sao giao tiếp lại quan trọng ?Người có kỹ năng giao tiếp được lợi gì trong công việc và cuộc sống ?Người bẩm sinh yếu kém về giao tiếp có thể cải thiện được kỹ năng của mình hay không?Giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lờiBài tập4KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETBài 2:  CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎIXác định mục đích của câu hỏiĐể thu thập thêm thông tinĐể người được hỏi xác định lại một lần nữa lời họ đã nói.Để được giải thích thêmĐể thăm dò thái độ và tình cảm người được hỏiĐể đánh đố thử kiến thức hay trí nhớ người kia.5KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET2.Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở3.Hỏi những điều ta đã biết và hỏi những điều ta không biết4.Những khuyết điểm thường mắc phải khi đặt câu hỏiVề hình thức câu hỏiVề nội dung cách hỏiVề cách đặt câu hỏiVề thái độ đặt câu hỏi	6KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET5.Những cách cải thiện kỹ năng đặt câu hỏi	º Câu hỏi hẹp và câu hỏi rộng	º Câu hõi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp	º Câu hỏi tạo hứng thú cho người trả lời	º Câu hỏi chờ đợi sự xác định º Câu hỏi chặn đầu º Câu hỏi có tính cách đề nghị º Câu hỏi chạm đến những điểm nhạy cảm º Câu hỏi dùng để thay câu trả lời hay trì hoãn.7KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETRèn luyện kỹ năng lắng ngheTầm quan trọng của việc lắng ngheNhững tật xấu trong lắng ngheGiả vờ ngheKhông chịu khó lắng taiThái độ và tư thế làm người nói cụt hứng nóiĐánh giá nội dung lời nói qua hình thức bề ngoài của người nói.Thích cắt ngang hay chiếu bí người nói.8KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET3. Các kiểu lắng nghe	Tập trung caoThấu cảmKhông chú ý	9KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET5.Mười bí quyết lắng nghe	1.Ngưng nói	2.Hãy làm cho người nói thoải mái	3.Biểu hiện cho người đang nói thấy rằng mình muốn nghe. 4.Làm hết cách để tránh sự quấy nhiễu hoặc gián đọan	5.Thấu cảm với người nói	6.Kiên nhẫn	7.Làm chủ cảm xúc	8.Biết cách làm mềm sự tranh luận và phê phán	9.Đặt câu hỏi	10.Ngưng nói10KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET6.Rèn luyện kỹ năng theo nguyên tắc:	6.1-Vừa nghe vừa quan sát người nói	6.2-Dành thời gian lắng nghe	6.3-Suy nghĩ trước người nói	6.4-Tìm hiểu những ẩn ý của người nói	6.5-Không chú trọng những lỗi của người nói	6.6-Đừng để bị ảnh hưởng quá độbởi cảm giác ban đầu	6.7-Không chỉ nghe lời người ta nói mà phải chú ý cả cách nói chuyện và cử chỉ của họ	6.8-Có cử chỉ hay phản ứng tích cực khuyến khích người nói.11KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETTRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN	-Bíêt đặt câu hỏi	-Biết gợi mở	-Biết khống chế	-Biết cân bằng	-Biết xoay chuyển12KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETTRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM	-Bắt kịp suy nghĩ và cảm xúc của người nói	-Khuyến khích người ta nói vào đúng trọng tâm	-Biểu lộ cảm xúc của bạn một cách thích hợp	-Nói lên một số cảm xúc của bạn13KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETTRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ	-Phải có bút để ghi chép nhanh những gì đã nghe	-Cố gắng đoán suy nghĩ của người nói	-Tổng kết nhanh trong đầu	-Cùng góp ý để khai triển vấn đề 14KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETBÀI 3 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG1.ĐỪNG NGHĨ RẰNG BÁO CÁO MIỆNG KHÔNG CẦN PHẢI HỌC2.NHỮNG KHUYẾT ĐIỂM THƯỜNG THẤY Ở NHỮNG NGƯỜI KHÔNG NẮM VỮNG KỸ NĂNG NÀY15KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET3.BÁO CÁO MIỆNG CÓ PHƯƠNG PHÁPHiểu rõ tính chất của việc báo cáo miệngPhác thảo việc trình bàyHiểu rõ mình đang báo cáo cho aiHiểu rõ yêu cầu của việc báo cáoThời hạn cho phépCấu trúc của việc báo cáo ( có đầu có đuôi )Phần mở đẩuPhần thânPhần kết luậnChú trọng sự kiện, dữ kiện , con sốChuú trọng sự chính xác và trung thực	16KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET4.TRẢ LỜI CHẤT VẤNDự kiến trước các câu hỏiHướng câu hỏi về mục tiêu giao tiếp của bạn.Đối phó với trường hợp không hiểu câu hỏiĐối phó với những câu hỏi không tìm ra câu trả lờiXử lý với những người chất vấn khó tính5.Các bài tập tình huống	17KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETBÀI 4 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNGKỸ NĂNG VIẾT BÁO CÁO º Hiểu rõ của người đọc báo cáo là ai	º Chú trọng đến sự kiện º Có đầy đủ thông tin về 6 W	º Cụ thể º Ngắn gọn º Đơn giản , dễ hiểu, tiết kiệm thời gian của người đọc º Hình ảnh hoá ( Visualized) º Làm theo mẫu qui định nếu có yêu cầu º Viết báo cáo không phải là “làm văn chương” º Kiểm tra văn phạm và chính tả 18KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET2. KỸ NĂNG TRẢ LỜI THƯ KHÁCH HÀNGQuan điểm “tất cả vì lợi ích của khách hàng”Tìm hiểu người đọc thưXác định bạn muốn gì ở người nhận thưMột số nguyên tắc cơ bản19KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETMỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNGHãy làm nổi bật vai trò và tầm qaun trọng của khách hàng.Hãy nói về lợi ích của khách hàngHãy viết những gì của riêng mình và cho khách hàng thấy rằng ta quan tâm đến riêng cá nhân người nhận thư một cách đặc biệt.Biết cách gây hứng thú ở người đọc và dẫn dắt hành động tiếp theo của họ20KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETBÀI TẬPSửa lại những câu văn không thích hợp.Viết thư trong một vài tình huống21KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETBÀI 5: CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CƠ QUAN1.HIỂU BIẾT VỀ MÔI TRƯỜNG CƠ QUAN2.GIAO TIẾP NỘI BỘVới cấp trên:Tuân thủ trật tự đẳng cấpPhản hồi tích cựcTiếp thu phê bìnhQuí trọng thời gian của sếp	22KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET Có thái đo và cử chỉ ä đúng mức.Chú trọng thái độ sau lưng cấp trên.b) Với các đồng nghiệpTích cực xây đắp tinh thần làm việc tập thểThấu cảm vị thế công tác của các đồng nghiệpTôn trọng và tạo điều kiện cho những đồng nghiệp là “khách hàng nội bộ của mình”Tham gia hoạt động của những nhóm phi chính thức	23KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET3û.GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀIVới khách hàngKhách hàng đem lại cơ hội phục vụ và trả lương cho ta.Tôn trọng đúng mứcLắng ngheMềm dẻo trong ứng xử nhưng cứng rắn trong nguyên tắc.Nếu có khó khăn phải kịp thời báo cáo cấp trênTạo sự thuận tiện cho khách chứ không phải cho mình.	24KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETb) Với nhà cung cấpNhà cung cấp giúp ta hoàn thành nhiệm vụTầm quan trọng của họ không thua gì khách hàng.Xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau.Làm việc có những chuẩn mực nhất địnhGìn giữ những bí mật kinh doanh của cơ quan mình.25KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETc) Với chính quyền & các đoàn thểXây dựng sự tôn trọng lẫn nhau và quan hệ lâu dài.Nên nhớ ta và 	người đang tiếp xúc là 2 đại diện của 2 tập thể khác nhau.Xây dựng mối quan hệ cá nhân có chừng mực.Hiểu rõ chính sách xây dựng và phát huy dân chủ tại các cơ quan chính quyền.	26KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET27KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETKỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI28KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETKỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI29KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETMục đích, yêu cầu Mục đích: nói được tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại trong tổ chức kinh doanh.Yêu cầu: học viên phải nắm được những kỹ năng cần thiết & tối thiểu trong việc sử dụng điện thoại qua giao tiếp.30KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET31KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIETNội dungTầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoạiCác quy tắc sử dụng điện thoại3. Nhận thức và phản ứng của khách hàngSáu bước cần thiết để lấy tin nhắnKhách hàng của chúng ta cần gìNhững câu nói cần tránhCusrtomer service by telephone32KY NANG GIAO TIEP-HBTD-NETVIET